Tus clientes no quieren decir lo que dicen

Tus clientes no quieren decir lo que dicen
Autor: Nate Jackson

Nunca he conocido a un cliente que no estuviera muy feliz de decirme qué es lo que quería, usualmente con gran detalle. El problema es que los clientes no siempre dicen toda la verdad. Generalmente no mienten, pero hablan en idioma cliente, no en idioma desarrollador. Usan sus términos y contextos. Dejan fuera detalles importantes. Suponen que has estado en su compañía por 20 años, igual que ellos. ¡Esto se agrava con el hecho de que muchos clientes realmente no saben lo que quieren en primer lugar! Algunos pueden tener un rasgo de la “visión global”, pero rara vez son capaces de comunicar los detalles de sus visiones con efectividad. Otros podrían ser un poco claros en la visión completa, pero saben lo que no quieren. Entonces, ¿cómo es posible que puedas entregar un proyecto de software a alguien que no está diciendo toda la verdad acerca de lo que quiere? Es bastante simple. Sólo interactúa más.

Reta a tus clientes tempranamente y rétalos seguido. No te limites a repetir lo que dijeron que querían en sus palabras. Recuerda: ellos no quieren decir lo que te dijeron. Frecuentemente hago esto intercambiando palabras en conversaciones con ellos y juzgando sus reacciones. Estarás sorprendido de cuántas veces el término cliente tiene un significado completamente diferente al término comprador. Sin embargo, el hombre diciéndote qué quiere en su proyecto de software usará los términos indistintamente y espera que sigas el rastro de a cuál se refiere. Te confundirás y el software que escribas sufrirá.

Discute los temas numerosas veces con tus clientes antes de que decidas que has entendido lo que quieren. Intenta reformular el problema dos o tres veces con ellos. Háblales acerca de las cosas que suceden justo antes o justo después del tópico del que están hablando para obtener un mejor contexto. Si es posible, ten a varias personas hablándote del mismo tema en conversaciones separadas. Casi siempre te dirán historias diferentes, las cuales descubrirán hechos separados pero relacionados. Dos personas hablándote sobre el mismo tema se contradicen frecuentemente. Tu mayor oportunidad de éxito es discutir a fondo las diferencias antes de comenzar la elaboración de tu ultracomplejo software.

Haz uso de ayudas visuales en tus conversaciones. Esto podría ser tan sencillo como usar una pizarra en una reunión, tan fácil como crear un maqueta visual en la fase de diseño o tan complejo como elaborar un prototipo funcional. Es conocido que usar ayudas visuales durante una conversación ayuda a prolongar nuestro periodo de atención e incrementa la tasa de retención de la información. Toma ventaja de este hecho y configura tu proyecto para el éxito.

En una vida anterior era un “programador multimedia” en un equipo que producía proyectos ostentosos. Un cliente nuestro describió sus pensamientos con el look & feel del proyecto con gran detalle. El esquema general de colores discutido en las reuniones de diseño indicaba un fondo negro para la presentación. Pensábamos que lo teníamos hecho. Los equipos de diseñadores gráficos comenzaron a producir cientos de capas de archivos gráficos. Un montón de tiempo fue invertido moldeando el producto final. Una sorprendente revelación fue hecha el día en que mostramos al cliente el fruto de nuestra labor. Al ver el producto, las palabras exactas sobre el color de fondo fueron: “Cuando dije negro, me refería a blanco”. Así que, ya ves, nunca es tan claro como el blanco y negro.

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